Uuringufirma Dive viis Balti riikides teist aastat järjest läbi apteegikettide valdkonnauuringu. Eesti parima teenindustasemega apteegiketiks osutus Apotheka (84,0%), teise koha saavutas Euroapteek (80,5%) ning neile järgnes Südameapteek (68,8%).
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Eestis külastati nelja populaarsema keti apteeke suuremates linnades. Igasse apteegiketti sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendid pöördusid apteekri poole sooviga osta külmetusravimit lähedasele inimesele. Kokku viidi Apotheka, Euroapteegi, Südameapteegi ning Benu keti apteekides läbi 40 testkülastust.
Võrreldes möödunud aastase uuringuga on Eesti apteekide keskmine teenindustase langenud 5,6% võrra (2017 – 80,7%; 2018 – 75,1%). Silma paistis aga Apotheka, kus teenindustase on aastaga tõusnud 6%võrra ning äramärkimist väärib ka Euroapteek, kus on suudetud aasta jooksul tugevat teenindustaset hoida.
Eesti koondtulemusi vaadates jäi silma, et enim ollakse apteekides hädas apteegikülastajate märkamise ja tervitamise ning pakutud laheduse või toodete kasutamise selgitamisega. Murekohaks on ka lisatoodete pakkumine ja lisasoovituste andmine ning patsiendiga hüvasti jätmine. Positiivse poole pealt võib välja tuua, et Eesti apteekides tervikuna leitakse enamikel juhtudel inimese vajadustele sobilik lahendus, selgitatakse piisavalt ravimite toimeaineid ning ollakse patsiendiga suhtlemisel taktitundeline ja diskreetne.
Balti riikides tervikuna viidi läbi 150 külastust. Kui eelmisel aastal olid riikide tulemused üle Baltikumi üsna samal tasemel, jäädes 81-82% juurde, siis käesoleval aastal näitasid Läti ja Leedu apteegid oluliselt kõrgemat taset saades koondtulemuseks vastavalt 84,0% ja 87,7%. Läti esikolmiku moodustasid Benu (87,9%), Euroaptieka (87,4%) ja Apotheka (85,6%). Leedus näitas parimat teenindust samuti Benu (90,0%), teiseks tuli Camelia (89,3%) ja kolmanda koha sai Eurovaistiné (88,8%). Võrreldes Eestiga paistsid Läti ja Leedu apteegid silma eelkõige apteegikülastajate märkamise ja tervitamise ning positiivse hüvastijätuga. Probleemseks kohaks osutusid sarnaselt Eestile lisatoodete pakkumine ning lisasoovituste andmine.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonna- uuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites.
Apteegikettide valdkonnauuring viidi läbi 2018. aasta septembris.
Allikas: www.kaubandus.ee
